Este curso está dirigido a personas interesadas en trabajar en floristerías o en el ámbito de la jardinería que deseen especializarse en la gestión comercial y el servicio al cliente dentro de este sector.

• Dominar técnicas de atención al público y venta personalizada en floristerías.
• Gestionar eficientemente el departamento comercial y el control de la actividad comercial.
• Aplicar herramientas de fidelización y resolución de quejas en la atención al cliente.
• Gestionar aspectos contables, laborales y financieros de una floristería.
• Conocer y aplicar la legislación vigente que regula la actividad comercial y los derechos de los consumidores en floristería.

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UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL PÚBLICO EN FLORISTERÍA.

1. Concepto de cliente.
2. Tipologías de clientes y consumidores.
3. Comportamientos de compra y vías de comunicación (presencial, telefónica, entre otros).
4. Técnicas de venta y atención al público:

– Recepción del cliente.

– Análisis de las necesidades del cliente.

– Técnicas de argumentación.

– Técnicas de presentación de precios.

– Formas de cierre de venta.

– Técnicas de despedida.

5. Comportamiento e imagen personal del vendedor.
6. Técnicas de motivación del cliente.
7. Estrategias para la atención telefónica.
8. Métodos y sistemas de fidelización de clientes.
9. Entrevista comercial.
10. Gestión de quejas y reclamaciones:

– Tipos de quejas y reclamaciones (respecto a las mercancías o servicios adquiridos, el personal de venta o la política de la tienda).

– Técnicas de resolución de conflictos.

– Hojas de reclamaciones.

– Sistema arbitral de consumo.

– Derechos de los consumidores.

– Asistencia post-venta.

– Gestión y cumplimentación de garantías comerciales.

11. Simulación del proceso de atención al cliente.
12. Realización de entrevistas comerciales.
13. Resolución de una reclamación o queja.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. FUNCIONAMIENTO DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL.

1. Técnicas utilizadas en los procesos del departamento comercial.
2. Técnicas de gestión de pedidos (elaboración de formularios de pedidos y hojas de trabajo).
3. Métodos de arqueo de caja y cierre.
4. Sistemas de pago (contado, venta aplazada, crédito, entre otros).
5. Modalidades de financiación de compras.
6. Valoración de artículos y productos:

– Tipos de costes asociados.

– Cálculo de costes.

– Cálculo del margen bruto.

– Cálculo de costes unitarios.

– Cálculo de rentabilidades.

7. Control del funcionamiento del departamento comercial de la floristería:

– Dotación de caja y documentación necesaria.

– Revisar precios y actualizar catálogos.

– Supervisar hojas de pedido y hojas de trabajo.

– Aprovisionar sala de exposición y zona de ventas.

– Efectuar arqueo y cierre de caja.

8. Redes de transmisión floral:

– Funcionamiento del sistema.

– Tipos de agentes.

– Mecanismos utilizados.

– Normativa aplicable.

9. Elaboración y estructuración de un catálogo de floristería, estableciendo las tarifas de precios de los artículos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN Y CONTROL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL.

1. El diseño del mensaje comercial.
2. Contabilidad básica:

– Conceptos básicos de contabilidad (masas patrimoniales, cuentas, entre otros).

– Interpretar balances y cuentas de pérdidas y ganancias.

– Programas informáticos de gestión.

3. Relaciones Laborales:

– Conceptos retributivos del personal.

– Nóminas.

– Seguridad Social.

–  Tipos de contratos laborales.

4. Contratación de seguros.
5. Conceptos impositivos básicos:

– Clases de tributos.

– Impuestos indirectos (tipos de IVA, IGIC, entre otros).

6. Financiación de la actividad:

– Fuentes de financiación.

– Negociación con entidades financieras.

– Tipos de créditos.

– Gestión financiera de la empresa.

– Gestión de subvenciones.

7. Creación de una empresa:

– Tipos de empresas (autónomo, sociedades limitadas, sociedades laborales, entre otros).

– Formas de asociación empresarial y asociacionismo empresarial.

–  Tipos de trámites ante administraciones públicas (Hacienda, Seguridad Social, administraciones locales, entre otros).

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LEGISLACIÓN APLICABLE A LA ACTIVIDAD DE FLORISTERÍA.

1. Normativa sobre protección de datos de carácter personal.
2. Normativa sobre defensa de los consumidores y usuarios.
3. Normativa sobre prevención de riesgos laborales.
4. Normativa sobre protección del medio ambiente.