A cualquier persona con la necesidad de adquirir conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.

• Adquirir conocimientos sobre el marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo.

• Conocer cómo atender y gestión las consultas, reclamaciones y quejas en consumo.

• Aprender sobre la mediación y arbitraje en materia de consumo.

• Descubrir cómo debe ser la comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo.
•  

Contacta con nosotros y te daremos de alta en nuestra plataforma. 

Puedes contactar por teléfono en el 923 60 04 04 o a través de correo electrónico formacion@novadelta.es

1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo

Normativa en defensa del consumidor:

-Derechos y deberes.

-Legislación Estatal, Autonómica y Local.

-Legislación Comunitaria.

Instituciones y organismos de protección al consumidor:

-Tipología.

-Competencias.

-Organigrama funcional.

Procedimientos de protección al consumidor:

-Protección de datos y confidencialidad.

-Transparencia de los procedimientos.

2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

-Naturaleza.

-Efectos.

Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

-Elementos formales que contextualizan la reclamación.

-Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

-Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

-Plazos de presentación.

-Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

-Gestión on-line.

Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

Fases del proceso de resolución.

Documentación que se genera.

La actuación administrativa y los actos administrativos:

-Concepto y elementos.

-Clases.

-Eficacia de los actos.

-El silencio administrativo.

-Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

3. Mediación y arbitraje en materia de consumo

Conceptos y características:

-Árbitro.

-Mediador.

-Partes implicadas.

-Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

La mediación:

-Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

-Requisitos exigibles.

-Procedimientos seguidos.

El arbitraje de consumo:

-Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

-Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

-Organigrama funcional.

-Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

-Institucionalización del arbitraje.

-Juntas arbitrales.

-Laudo arbitral.

Procedimientos de arbitraje en consumo:

-Principios generales.

-Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

-Ventajas e inconvenientes.

Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

-Convocatoria.

-Acta.

-Resolución.

4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo

Conceptos:

-Queja.

-Reclamación.

-Consulta.

-Denuncia.

-Partes intervinientes.

Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

-Situación, percepción, motivación: clima.

-Tratamiento.

Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

-Interpersonal.

-Telefónica.

-Escrita.

-Telemática.

Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

-Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

-Dialéctica de la argumentación.

-Negociación y sus técnicas de comunicación.

5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores

Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

Caracterización del proceso de negociación:

-Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

-Factores influyentes.

-Departamento gestor.

-Trámites y documentación.

Planes de negociación:

-Preparación.

-Desarrollo.

-Resolución.

6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones

Tratamiento de las anomalías:

-Principales incidencias/anomalías.

-Forma.

-Plazos.

Procedimientos de control del servicio:

-Parámetros de control.

-Técnicas de control.

Indicadores de calidad.

Evaluación y control del servicio:

-Métodos de evaluación.

-Medidas correctoras.

Análisis estadístico.