Dirigido a profesionales del ámbito de la administración y gestión, así como a cualquier persona interesada en desarrollar habilidades especializadas en la resolución de conflictos y en la mejora de su interacción con clientes en situaciones tensas.

• Comprender las reacciones emocionales que se generan ante conflictos y cómo gestionarlas adecuadamente.
• Reconocer las expectativas no satisfechas como fuente de conflictos y transformarlas en oportunidades de mejora.
• Aprender a identificar lo que un cliente busca al expresar insatisfacción y desarrollar respuestas que refuercen la confianza en el servicio.
• Diferenciar entre reacciones eficaces e ineficaces frente a quejas, fomentando una comunicación constructiva.
• Desarrollar estrategias para manejar situaciones de agresión de manera profesional, preservando la seguridad y la satisfacción del cliente.

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Puedes contactar por teléfono en el 923 60 04 04 o a través de correo electrónico formacion@novadelta.es

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?

1. Pensamiento. 
2. Emoción.
3. Reacción.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPETATIVAS NO SATISFECHAS.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ¿QUÉ ESPERA EL CLIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?

UNIDAD DIDÁCTICA 4. REACCIONES INEFICACES/EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO ENCARGADO DE ATENDERLE.