Este curso está dirigido a profesionales del comercio y marketing, así como a cualquier persona interesada en mejorar sus habilidades en la gestión de ventas y postventa para garantizar una excelente experiencia al cliente.

• Conocer y aplicar técnicas de atención al cliente, incluyendo la comunicación verbal y no verbal.
• Entender los principios y técnicas de fidelización de clientes para mantener relaciones comerciales duraderas.
• Dominar el uso de herramientas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para optimizar el seguimiento y satisfacción.
• Comprender la importancia de la calidad del servicio y cómo implementar un sistema de control de calidad en la atención al cliente.
• Aplicar estrategias para el manejo de reclamaciones y mejorar la satisfacción del cliente en todas las etapas del servicio.

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UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

1. Tipología de clientes.
2. Comunicación verbal y no verbal.
3. Pautas de comportamiento.
4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
5. Técnicas de asertividad.
6. La atención telefónica.
7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Concepto y origen de la calidad.
2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
3. El control y el aseguramiento de la calidad.
4. La retroalimentacion del sistema.
5. La satisfacción del cliente.
6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
7. La reorganización según criterios de calidad.
8. Las normas ISO 9000

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

1. La confianza y las relaciones comerciales.
2. Estrategias de fidelización.
3. Externalización de las relaciones con clientes. telemarketing.
4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).