Está dirigido a personas interesadas en mejorar su capacidad de resolución de conflictos con clientes, así como a profesionales que deseen especializarse en la gestión de quejas y reclamaciones dentro del ámbito de la atención al cliente.

• Comprender el proceso de comunicación y su aplicación en la atención al cliente.
• Identificar los diferentes tipos de clientes y sus necesidades, así como las técnicas para atenderlos eficazmente.
• Conocer los derechos del consumidor y las leyes que los protegen.
• Desarrollar habilidades para gestionar conflictos y aplicar estrategias efectivas de resolución.
• Mejorar la capacidad de argumentación y la toma de decisiones para resolver conflictos con clientes.

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UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

1. El proceso de comunicación y sus elementos.
2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral.
3. Fases del proceso de comunicación.
4. El mensaje.
5. Filtros en el proceso.
6. La comprensión.
7. La escucha.
8. Proceso de la comunicación.
9. La comunicación verbal.
10. La comunicación no verbal.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.

1. Pérdidas de clientes.
2. Tipos de clientes.
3. ¿Qué necesita el cliente?
4. Calidad en la atención al cliente.
5. Atención al cliente dentro del mercado.
6. Entrevistas. 

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CONSUMIDOR.

1. El consumidor.
2. Consejos para el consumidor.
3. Derechos del consumidor.
4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.
5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.

1. Definición, efectos y causas del conflicto.
2. Cómo actuar ante un cliente difícil.
3. El valor de la argumentación.
4. Qué no se debe hacer con el cliente.
5. Desarrollo de habilidades individuales.
6. Orientaciones al tratamiento del conflicto.
7. La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.
8. El argumento de resolución.
9. Proceso de resolución de conflicto