El curso está dirigido a todas las personas interesadas en obtener una formación especializada en el sector del comercio, particularmente en el uso de CRM como herramienta clave en el desarrollo de estrategias de telemarketing.

• Entender los conceptos fundamentales de CRM y su relación con la gestión de clientes.
• Identificar las fases y estrategias del CRM, así como sus beneficios.
• Aplicar técnicas de fidelización de clientes y desarrollar programas de comunicación eficaces mediante CRM.
• Conocer el concepto de eCRM, su aparición y evolución, y cómo aplicar sus estrategias en el marketing digital.
• Aprender a implementar soluciones eCRM en las empresas y conocer los beneficios que ofrece.
• Integrar el binomio ERP-CRM para una oferta personalizada y conocer sus ventajas.
• Explorar las aplicaciones de CRM en la empresa y las mejores prácticas para seleccionar proveedores de CRM.

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UNIDAD DIDÁCTICA 1. CRM Y LA RELACIÓN CON EL CLIENTE.

1. Aproximación al concepto de CRM.

– Definición y desarrollo.

– Identificación de las fases y estrategias.

– Enumeración de los beneficios de un CRM.

2. Análisis de la relación con el cliente en CRM.

– Explicación del mantenimiento de clientes rentables.

– Identificación de los criterios para seleccionar clientes.

3. Identificación de la fidelización de clientes.

– Descripción de las fases de la fidelización.

– Cálculo de fidelización.

– Utilización de técnicas de fidelización.

– Explicación de la implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ESTRATEGIA CRM.

1. Introducción al E-CRM aparición y evolución.

– Descripción del marketing en Internet.

– Definición del concepto de eCRM.

– Explicación de las estrategias de eCRM: información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución, transacciones.

– Análisis de la oferta personalizada: marketing “one to one”.

2. Análisis del desarrollo de la estrategia CRM en internet.

– Enumeración de los componentes CRM del e-business.

– Explicación de la optimización de la relación cliente.

– Descripción del desarrollo de programas a medida.

– Explicación de: ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa?

– Listado de los beneficios de eCRM.

3. Utilización de las herramientas de personalización el binomio ERP-CRM.

– Identificación de los principios de ERP.

– Explicación del desarrollo del binomio ERP-CRM.

– Descripción de los sistemas ERP en la empresa.

– Análisis de cambios en la cadena de valor.

– Enumeración de las ventajas de los ASP.

– Identificación de otras alternativas para una oferta personalizada.

4. Descripción de las posibles aplicaciones de CRM en la empresa.

– Explicación de los nuevos intermediarios: agentes inteligentes.

– Análisis de los criterios para la selección del proveedor de CRM.

– Descripción de casos de éxito.