Orientado a trabajadores que interactúan con clientes de forma directa o indirecta, ya sea en el ámbito de la venta, la prestación de servicios o cualquier otra actividad que implique contacto con el público.

• Desarrollar habilidades de comunicación que garanticen una atención efectiva y profesional.
• Implementar técnicas de atención básica para gestionar solicitudes y reclamaciones de clientes.
• Fomentar actitudes orientadas a la satisfacción del cliente y la excelencia en el servicio.
• Conocer los principios de la gestión de calidad aplicados al servicio al cliente.

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1. Técnicas de comunicación con clientes
   Introducción.
   Procesos de información y comunicación con clientes.
   Barreras en la comunicación con el cliente.
   Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación.
   Elementos del proceso de comunicación efectiva.
   La escucha activa. 
   Consecuencias de una comunicación no efectiva. 

2. Técnicas de atención básica a clientes
   Introducción.
   Tipología de clientes. 
   Comunicación verbal y no verbal. 
   Pautas de comportamiento. 
   Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo. 
   Técnicas de asertividad.
   La atención telefónica.
   Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
   El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
   Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones. 
   Documentación de las reclamaciones e información que deben contener. 

3. La calidad de servicio en la atención al cliente
   Introducción.
   Concepto y origen de la calidad.
   La gestión de la calidad en las empresas comerciales. 
   El control y el aseguramiento de la calidad. 
   La retroalimentación del sistema. 
   La satisfacción del cliente. 
   La motivación personal y la excelencia empresarial. 
   La reorganización según criterios de calidad.
   Las Normas ISO 9000.