Este curso está dirigido a profesionales que desean especializarse en el uso de herramientas CRM dentro del sector de telemarketing y a quienes buscan optimizar las relaciones con los clientes utilizando tecnologías modernas en la gestión empresarial.

• Comprender el concepto y las fases del CRM, así como sus beneficios para la empresa.
• Desarrollar estrategias de fidelización de clientes eficaces mediante CRM.
• Aprender a integrar el CRM con otras herramientas empresariales, como ERP, para mejorar la relación con los clientes.
• Explorar el concepto de e-CRM y cómo utilizarlo para mejorar la comunicación en línea.
• Implementar soluciones de CRM a medida para una mejor gestión de las relaciones con los clientes.
• Conocer las posibles aplicaciones de CRM en diferentes áreas de la empresa y los casos de éxito en su implementación.

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UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN AL CONCEPTO DE CRM.

1. Definiciones y desarrollo de CRM.
2. Fases de las estrategias de CRM.
3. Beneficios de los sistemas CRM.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA RELACIÓN CON EL CLIENTE EN CRM.

1. Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM.
2. Criterios para la selección de los clientes más rentables.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES.

1. Fases del proceso de fidelización de clientes.
2. Cómo medir la fidelidad del cliente.
3. Cómo fidelizar al cliente.
4. Modificación de las estrategias de relación con el cliente. Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. E-CRM, APARICIÓN Y EVOLUCIÓN.

1. El marketing en internet.
2. Concepto de e-CRM.
3. Estrategias de eCRM: información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución, transacciones.
4. Oferta personalizada: el Marketing “one to one”.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA CRM EN INTERNET.

1. Los componentes CRM del e-Business.
2. Optimización de la relación con el cliente.
3. Desarrollo de programas a medida.
4. ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa?
5. Beneficios de eCRM.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. HERRAMIENTAS DE PERSONALIZACIÓN EL BINOMIO ERP-CRM.

1. Principios de ERP.
2. Desarrollo del binomio ERP-CRM.
3. Los sistemas ERP en la empresa.
4. Cambios en la cadena de valor.
5. Ventajas de los ASP.
6. Otras alternativas para una oferta personalizada.

UNIDAD DIDÁCTICA 7. POSIBLES APLICACIONES DE CRM EN LA EMPRESA.

1. Los nuevos intermediarios: agentes inteligentes.
2. Criterios para la selección del proveedor de CRM.
3. Casos de éxito.