Dirigido a profesionales del área de administración y gestión que deseen especializarse en la atención al cliente y la resolución de incidencias en el sector financiero. También es ideal para quienes trabajan en finanzas y seguros y buscan mejorar sus competencias en la tramitación de consultas y quejas con un enfoque en la calidad y satisfacción del cliente.

• Entender las funciones del servicio de atención al cliente en las entidades financieras y su relación con el marketing.
• Dominar las técnicas de comunicación y habilidades personales necesarias para interactuar con diferentes tipos de clientes.
• Gestionar eficazmente reclamaciones y sugerencias aplicando procedimientos adecuados y técnicas de resolución de conflictos.
• Analizar los indicadores y procedimientos de calidad para evaluar y mejorar los servicios financieros prestados.
• Conocer la normativa y las instituciones relacionadas con la protección del usuario de servicios financieros, asegurando un enfoque ético y profesional.

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1. ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRAMITACIÓN DE CONSULTAS Y SERVICIOS.

Unidad didáctica 1. Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero

Normativa, instituciones y organismos de protección.

Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.

Procedimientos de protección del consumidor y usuario.

Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.

Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.

Los entes públicos de protección al consumidor.

Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.

Servicios de atención al cliente.

El Banco de España.

Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.

Unidad didáctica 2. El servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.

Unidad didáctica 3. Técnicas de comunicación, y atención al cliente.

Tratamiento diferencial de sugerencias. Consultas.

Procesos de comunicación.

Tratamiento al cliente.

Habilidades personales y sociales.

Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos…).

2. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS.

Unidad didáctica 1. Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.

Dependencia funcional de la empresa.

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.

Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.

Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.

Tramitación y gestión.

Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.

Unidad didáctica 2. Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.

Imagen e indicadores de calidad.

Tratamiento de anomalías

Procedimientos de control del servicio.

Evaluación y control del servicio.