Información Específica
Código
30610
Categoría
Comercial
Modalidad
e-Learning
Certificación
NovaDelta Consultoría
Valoración
Descripción
Este curso aborda las claves para ofrecer una atención al cliente de calidad, con especial énfasis en la gestión telefónica de quejas y la aplicación de estándares de calidad basados en la norma ISO 9000. Los participantes aprenderán a fidelizar clientes, manejar conflictos de manera profesional y garantizar una experiencia satisfactoria que fomente la retención y lealtad de los consumidores.
Dirigido a profesionales y trabajadores del sector comercio y marketing interesados en fortalecer sus competencias en atención al cliente, gestión de quejas y fidelización, así como a quienes desean implementar prácticas de calidad en sus procesos de interacción con clientes.
- Comprender los fundamentos de calidad en los servicios y la utilidad de implementar sistemas como ISO 9001.
- Desarrollar habilidades para garantizar la satisfacción y fidelización del cliente mediante el trato profesional y atento.
- Identificar estrategias para la gestión efectiva de quejas, evitando el abandono de clientes y fortaleciendo la relación con ellos.
- Mejorar la comunicación con clientes mediante técnicas verbales y no verbales, incluyendo una escucha eficaz.
- Dominar los principios de la atención telefónica, enfocándose en la resolución de reclamaciones y en el trato amable y efectivo durante las llamadas.
Contacta con nosotros y te daremos de alta en nuestra plataforma.
Puedes contactar por teléfono en el 923 60 04 04 o a través de correo electrónico formacion@novadelta.es
UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTO Y CRITERIOS DE CALIDAD.
- Concepto de calidad.
- La calidad en el sector servicios.
- El sistema de calidad.
- ¿Qué es un sistema de calidad?
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CERTIFICADO DE CALIDAD ISO 9001.
- Desarrollo del sistema de calidad.
- Calidad frente a no calidad.
- La utilidad de la calidad.
- Servicio y calidad de trato.
- Atención al cliente en el puesto de trabajo.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA SATISFACCION DEL CLIENTE.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA FIDELIZACION DEL CLIENTE.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. RESOLUCIÓN DE QUEJAS.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL ABANDONO DE CLIENTES.
- ¿Qué desean los clientes de servicios?
- La creación de valor para el cliente.
- Gestión de las expectativas del cliente.
- Percepciones.
- Motivación.
- Actitudes.
UNIDAD DIDÁCTICA 7. TIPOLOGIAS DE CLIENTES Y NORMAS DE TRATO.
- Importancia del empleado en la atención al cliente.
- Actitudes de los empleados.
- Cliente interno, cliente externo.
- El proceso de la comunicación.
- La comunicación no verbal.
- La escucha eficaz.
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA ATENCION TELEFONICA.
- Componentes de la comunicación telefónica.
- La correcta recepción de llamadas.
- Cómo atender las llamadas de reclamación.
- Habilidades y actitud de quien atiende el teléfono.
Información Adicional
Duración: 45h
Modalidad: e-Learning
Requisitos Mínimos: No Requeridos
Bonificable: hasta el 100% en función de los créditos de tu empresa.