Está diseñado para personal de comercios y actividades auxiliares, como reponedores, repartidores, auxiliares de dependiente y preparadores de pedidos. También es útil para cualquier profesional involucrado en tareas de contacto directo con clientes.

• Desarrollar habilidades de comunicación efectiva, identificando y superando barreras que dificulten la interacción con los clientes.
• Aplicar estrategias de atención básica para satisfacer solicitudes y gestionar reclamaciones de manera profesional.
• Fomentar comportamientos asertivos en situaciones de atención al cliente para garantizar una experiencia positiva.
• Comprender la importancia de la calidad en el servicio y su impacto en la fidelización de clientes.

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UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.

1. Introducción.
2. Procesos de información y comunicación con clientes.
3. Barreras en la comunicación con el cliente.
4. Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación.
5. Elementos del proceso de comunicación efectiva.
6. La escucha activa.
7. Consecuencias de una comunicación no efectiva.
8. Resumen.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.

1. Introducción.
2. Tipología de clientes.
3. Comunicación verbal y no verbal.
4. Pautas de comportamiento.
5. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
6. Técnicas de asertividad.
7. La atención telefónica.
8. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
9. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
10. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
11. Documentación de las reclamaciones e información que deben contener.
12. Resumen.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DE SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Introducción.
2. Concepto y origen de la calidad.
3. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
4. El control y el aseguramiento de la calidad.
5. La retroalimentación del sistema.
6. La satisfacción del cliente.
7. La motivación personal y la excelencia empresarial.
8. La reorganización según criterios de calidad.
9. Las Normas ISO 9000.
10. Resumen.