Diseñado para profesionales de atención al cliente, personas que interactúan cara al público y estudiantes interesados en mejorar sus habilidades de gestión en la atención al cliente. Ideal también para aquellos que buscan perfeccionar sus competencias en comunicación y calidad de servicio.

• Entender la importancia estratégica de la atención al cliente en el éxito organizacional.
• Implementar técnicas que aseguren un servicio de calidad, ajustándose a las necesidades de los clientes.
• Mejorar las habilidades de comunicación, tanto verbal como no verbal, en distintos contextos.
• Desarrollar enfoques efectivos para manejar quejas y resolver situaciones conflictivas de manera asertiva y profesional.

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UNIDAD DIDÁCTICA 1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Introducción.
2. Todos somos clientes.
3. Principios de la atención al cliente.

– Disposición previa.

– Respeto y amabilidad.

– Indicación en la respuesta.

– Servicio al cliente.

– Vocabulario adecuado.

4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.

– Concepto y origen de la calidad.

– La retroalimentación del sistema.

5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas.

– Detección de las necesidades del consumidor.

– Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.

– Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.

6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
7. El servicio de atención al cliente.
8. Resumen. 

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Introducción.
2. Planificación y organización de la atención al cliente.

– Gestión de las relaciones con los clientes.

3. Gestión de la calidad en la atención al cliente.
4. Cliente interno y externo.
5. Indicadores de satisfacción al cliente.

– Elementos que conforman la satisfacción del cliente.

6. Potencial para el trato con clientes.
7. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.

– La motivación personal y la excelencia empresarial.

8. Resumen. 

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Introducción.
2. Conocer los productos, conocer los clientes.
3. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
4. La escucha y empatía.

– La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.

– Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?

5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

– Comunicación verbal.

– Comunicación no verbal.

– Comunicación telefónica.

– Comunicación escrita.

6. Resumen. 

UNIDAD DIDÁCTICA 4. Atención de quejas y reclamaciones.

1. Introducción.
2. Entender cómo manejar las quejas.
3. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.

– Autocontrol.

– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.

4. Enfoques para resolver la situación.
5. Proceso de resolución de la situación conflictiva.
6. Conducta asertiva y sus técnicas.
7. Resumen.